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消费维权应绕过索赔误区

时间:2008-03-26   来源:  作者: 文字大小:【】【】【

今年的消费维权主题为“消费与责任”。在对维权总体状况的调查中,有相当一部分消费者认为维权难。造成消费者维权难的因素是多方面的,其中重要原因之一就是消费者的法律意识不够,不知道该如何依法维护自己的权益。许多消费者在维权中都走入过误区。如何绕过误区,达到最有效的维权?记者邀请工商、律师等有关人士对近期发生的一些案例进行了分析。

  误区一:维权找错部门
  案例回放:设备出问题质监部门管
  去年,晋江某陶瓷生产厂家向广东某厂家订购了一台珩磨机。设备运到公司调试后,公司才发现珩磨机存在严重质量问题,不符合订购时签订的技术协议,无法加工出合格产品。公司多次与生产厂方联系要求调换设备或退货,均遭到拒绝。无奈之下,公司的相关人员拨打了广东12315消费者维权电话。
  得悉情况后,12315咨询台人员解释,生产设备不属《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)所调整的维权标的,建议他们找质监部门。公司只好求助当地质监部门。当地质监部门抽调稽查大队两名经验丰富的执法人员和检测中心一名技术专家协调解决此事。刚开始,生产厂方态度坚决,拒绝退换设备,经过执法人员艰苦细致的工作,终于使双方达成协议,生产厂方一次性退还该陶瓷生产厂家设备款25万元,使问题得到了圆满的解决。
  分析:并不是所有的个人或单位都可以成为消费维权的主体,也不是所有的纠纷都可以依据《消法》进行调整,需要对维权标的进行判断。维权标的,简单地说就是商品和服务,是指消费者为了生活消费需要购买、使用的商品或者接受的服务,此类商品和服务发生质量问题,才可适用《消法》来调整,而那些为了生产经营而购买、使用的商品或接受的服务则不属《消法》所调整的维权标的。


  误区二:夸大索赔额度
  案例回放:饮料缺斤少两索赔“狮子大开口”
  不久前,家住泉州市区的陈女士在某超市购买了一箱饮料。有一天,她拿起最后一罐饮料,突然发现易拉罐轻飘飘的,“显然只有半罐。”随后,陈女士向该饮料生产厂家投诉。
  隔日,该饮料生产厂家的销售代表与陈女士见面协商了赔偿事宜。“缺一赔二”协议书让陈女士不满,她拒绝在协议上签字,“我有一个朋友买了一瓶矿泉水有问题,公司赔偿了他10箱,你们公司又是大公司,怎么能这样对待消费者,没有一点诚意。”
  销售代表诚恳解释,出现这样的问题,原因可能在任何一个环节,比如各级经销商的运输、储存不当等,他们只能给陈女士最多“缺一赔二”的赔付。陈女士表示,如果不赔偿10箱饮料,自己将采取法律手段维权。最后,在12315人员的劝说下,双方才达成赔偿协议。
  分析:《消法》第48条规定:“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。”同时,第49条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”一赔五或一赔十等赔偿要求是没有充足的法律依据的,过高赔偿额度的提出往往不利于消费纠纷的顺利解决,广大消费者应在法律法规规定或经营者承诺的范围内提出合理的赔偿要求。


  误区三:索赔不及时
  案例回放:出差半个月错过“三包”期
  “买部手机用了几天就出问题,商家给换部新的,可没用几天又坏了,我要退款,没想到商家却要收我50元维修费。”昨天上午,市民刘先生向本报反映了他买手机的遭遇。
  刘先生告诉记者,元宵节后,他在市区某商场买了一部手机。刚使用了5天,手机键盘就不灵了,用到第12天时,键盘彻底无法使用了。手机有质量“三包”,根据购买维修卡,刘先生准备把手机退回去或是换一部其他款式的。
  但刘先生所在公司临时有事,安排他出差。刘先生想,自己出差很快就会回来,等回来后再去修手机。没有想到,他出差就是5天。回来后,他带手机到维修店。售后人员经过检测认定是质量问题,需要进行维修,要求刘先生支付维修费。刘先生不理解,要求免费维修手机。工作人员解释说,因为没有及时送来维修,该手机已经超过三包期。
  分析:根据国家规定,部分商品实施三包的时间规定如下:产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货,换货或修理。退货时,销售者应当按发票价格一次退清货款;产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。但是,许多消费者因为“工作太忙”或别的事情,在发现问题以后没有及时与商家交涉或及时投诉,等自己有时间去交涉时,对方自然会以“时效已过”加以拒绝。


  误区四:购物不索要发票
  案例回放:为打折不要发票索赔时缺乏证据
  去年10月,张先生在市区一商店以2500元的价格购买了一台数码相机。商家和他约定,如果不开发票,可以享受9.5折优惠。结果在7日内,相机出现了故障。张先生找到经销商退货,经销商则让他找数码相机生产厂家,但厂家的回复是让找经销商,两者互相推诿,就是没帮张先生解决问题。
  张先生先后向工商部门、消费者协会等机构进行了投诉,但是因为购买时因贪图小利,未让经销商开具发票,结果因为证据不足,经销商不承认张先生手中的机器是其所销售的,所以最终其损失未能挽回,维权失败,只好自认倒霉。
  分析:发票是消费者维权的重要凭证。消费者在进行消费的过程中,要求经营者或服务提供者出具收费凭证是其法定权利,消费者应充分行使自己的权利,从而有效地维护自己的合法权益不受侵害。
  

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