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面对商家的售后服务 消费者究竟该等多久

时间:2008-06-03   来源:  作者: 文字大小:【】【】【

  

  热水器、冰箱、电视机、空调、数字电视、宽带上网等,现代都市人几乎须臾不可离。

  

  消费者对售后服务的期望越来越高。  

  热水器、冰箱、电视机、空调、数字电视、宽带上网等,现代都市人几乎须臾不可离,一旦它们“闹情绪”罢工,你就得和它的“娘家”打交道。和“娶”它进门时不同,这个时候,极少有“娘家”会痛痛快快表示立即来帮您修,幸运的话要等若干小时,倒霉的话要等数天才能见着修理师傅。主动权掌握在别人手中,很多时候免不了要动肝火、伤和气。而遇到某些垄断行业,消费者更是有苦无处诉,什么时候上门得听人家的。

  售后服务,我们究竟该等多久?

  售后服务时间“弹性太大”

  5月28日晚,福田区新沙路部分小区数字电视突然显示“没信号或信号不好”,断断续续地一会儿有一会儿没。住户李先生打电话给主管公司,接线员小姐告诉他:“对不起先生,我们将在24小时内帮您检修。”李先生和太太是四川人,要天天看电视了解救灾情况,于是他们问:“如果晚上一直没信号,是否要从28元的月租里扣除今天的费用?”接线员随后表示:“尽快。”在居民们的连续声讨下,约20分钟后,数字电视恢复正常。

  前些日子,武小姐家中的×花牌热水器坏了,打电话给苏宁家电商场,被告知要直接找商家联系;好不容易找到商家特约维修点的服务电话,武小姐被告知:“一星期内上门维修,请等师傅打您电话联系。”

  没有热水怎么洗澡?别说一个星期,就是一天都难熬啊。武小姐问:“你们说保修3年,我买了不到2年,你们就这样服务?”对方说,“没有说不给修啊,只不过要等,没办法。”

  “五一”期间,华强北某大型家电卖场促销时,小柯买了部摩托罗拉手机。前几天,手机显示屏变得忽隐忽现,小柯于是到手机特约维修点修理,被告知部件坏了,要发回工厂重新弄,快则3天慢则一周。

  记者也遇到类似问题。家里的美×煤气灶总是一个灶头打不着火,向售后服务点说明情况后,师傅很快赶来维修;但不到一周,又打不着了;第二次约请师傅,则要等3天。

  除时间外,“上门费”也各不相同。超过保修期的一般要收费,少则15元,多则30元以上;更换零部件的话,如果师傅没带,还得等下次。

  售后服务是“成本大包袱”?

  “现在市场竞争太激烈,不仅在价格、技术、概念上比拼,为吸引消费者,售后服务的承诺越来越多,其成本已占到总成本20%左右,包袱越来越大。”某品牌空调的负责人对记者说,免费安装、送货上门现在都成了行规,相对售价一两千元的空调,人工和运输费用花费的成本也不算少。

  为节约成本,将售后服务“外包”成了部分品牌的选择,但结果却是售后服务质量参差不齐。一位朋友几年前买的冰箱出了毛病,翻箱倒柜找出深圳售后服务电话,却被告知该公司由于拖欠款项已不管这个品牌的维修工作了。

  顺电一位负责人说,售后服务参差不齐和各公司的实力有关,一些大品牌自己做售后服务,因销量大成本能摊薄。消费者购物时往往只关注价格,其实应该更重视售后服务。

  对一些垄断性行业,如宽带、数字电视等,售后服务的关键不是成本,而是缺乏敬业精神。消费者往往拨了一个又一个选择键,再听数分钟音乐铃声后,才能听见服务人员的声音。

  街谈巷议

  用法律维护自己权益

  让消费者等3小时或3天乃至一周,这合理吗?大家发脾气之余有没有仔细看过商家的说明书或者承诺?

  北京市炜衡律师事务所深圳分所律师肖文全表示,一般的产品都只对保修期有规定,而消费者权益保护法也只是笼统地对售后服务有规定,由于产品、产地等诸多因素,对消费者得到售后服务的时间没法进行“一刀切”。

  消费者该怎么办?首先,买卖商品时,可通过合同约定,给售后服务时间做限制性规定;或者看商家承诺,这也将是买卖合同的组成部分,也可以对将来得到售后服务的时间进行限制性约定;违反承诺的,消费者可以通过消协或法院维护自己的权利。

  对垄断性行业,消费者一定要了解这些机构,并详细了解其对社会的承诺;如果它违反承诺就属违约行为,对其未履行义务的行为通过消协或法院主张权利要求赔偿。

  对目前混乱的售后服务时间,肖文全认为,需要消费者觉醒,用法律的武器维护自己的权利。他举例说,公交公司规定空调车2元、非空调车1.5元,5角钱是空调费,但冬天却不开空调仍收2元,一位消费者为此打起了官司并赢了。中国虽然不是判例法,但这种个案的成功对提升整个行业的服务将起到推动和促进作用。

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